殷杰：現(xiàn)場的各位熱心市民、媒體朋友們大家好，今天我們郵政管理局在這里召開快遞服務旺季新聞發(fā)布會，出席今天發(fā)布會的有：市郵政管理局局長鮑家碧同志和市郵政管理局市場監(jiān)管處處長張杰同志。我是市郵政管理局普遍服務處副處長殷杰。

現(xiàn)在我們先請鮑家碧局長介紹快遞服務旺季有關情況。

鮑家碧：一、我市快遞行業(yè)發(fā)展及雙11快遞旺季情況

2018年前3季度，全市快遞服務業(yè)務量累計完成9398.65萬件，同比增長45.7%；業(yè)務收入累計完成81533.58萬元，同比增長42.8%。

預計今年“雙11”期間（11月11日至16日），全市日均處理量將達180萬件左右（去年是140萬件）。11月12、13日江浙滬長三角范圍內(nèi)的快件首先到達我市，這是第一波快遞高峰。隨后13到15日，京津冀珠三角地區(qū)的快件緊跟著到達我市，兩撥峰值會在14-16日形成一個疊加，到時候我市的快遞日到件量可能會超過200萬件。隨后快件業(yè)務量會在17日左右逐漸趨于平穩(wěn)，但是仍然會在高位運行。

針對即將到來的快遞旺季，我市各快遞企業(yè)都已經(jīng)做好了充分的準備，一是人力上，在快件分揀處理場所及末端派送網(wǎng)點均招聘儲備人手，力保分揀、派送環(huán)節(jié)不積壓；二是車輛上，各企業(yè)都在雙11之前采購了一定量的廂式貨車及電動三輪車備用，備戰(zhàn)雙11期間的末端投遞大考；三是市快遞協(xié)會建立了應急互助制度，萬一有快遞公司出現(xiàn)快遞積壓的情況，會啟動應急互助機制，協(xié)調(diào)其他快遞公司協(xié)助投遞。通過行業(yè)合力共同保障廣大市民用戶的快件都能夠及時準確投遞到位。四是我局要求各企業(yè)制定突發(fā)事件應急預案，明確專人24小時值班制度，遇有緊急情況及時報告，我們將調(diào)動全行業(yè)的資源共同應對可能發(fā)生的突發(fā)事件。

二、快遞旺季消費提示

根據(jù)往年快遞業(yè)務旺季期間快件流向來看，我省省內(nèi)及長三角、珠三角、京津冀等地區(qū)的快件進出量較大。如消費者使用快遞的收寄地址為上述地區(qū)，有可能出現(xiàn)快件延誤情況。有請廣大消費者注意關注各快遞企業(yè)網(wǎng)站上有關提示信息，對可能出現(xiàn)的服務異常給予理解。

同時建議用戶錯峰消費，理性消費。

三、快遞行業(yè)申訴平臺介紹

當消費者與郵政、快遞企業(yè)發(fā)生糾紛時首先請您先向快遞企業(yè)進行投訴，對投訴結果不滿意后方可進行申訴。

申訴方式：1、撥打全省統(tǒng)一申訴電話：025-12305；　　　　

2、通過國家郵政局網(wǎng)站進行網(wǎng)上申訴。　　　　　

3、關注“國家郵政局”微信公眾號或者“郵政業(yè)消費者申訴”微信公眾號，按照提示步驟即可實現(xiàn)申訴。

我們的申訴流程是這樣的，以電話申訴為例，首先我們會對電話申訴情況進行記錄，然后將申訴信息轉發(fā)給快遞企業(yè)總部，由總部進行調(diào)查、處理，然后將處理結果反饋給我們。我們會通過電話回訪的形式了解企業(yè)的處理結果并統(tǒng)計用戶的滿意度。經(jīng)過我們統(tǒng)計，通過申訴渠道解決快遞服務爭議的滿意率達到98.7%，可以說我們的申訴渠道是非常好用的一個平臺。但是這里仍然要提醒廣大快遞用戶，申訴并不能代替投訴，我們申訴有一個前提條件就是，已經(jīng)向企業(yè)投訴之后，但是企業(yè)7天內(nèi)沒有任何處理結果或者是對企業(yè)的處理結果不滿意的，才可以通過我們的申訴平臺進行救濟。一般的快遞糾紛，企業(yè)自己的客服投訴平臺都是可以又快又好解決的。

本次發(fā)布會的內(nèi)容就介紹到這里，謝謝大家。

殷杰：好的，剛才我們鮑家碧局長已經(jīng)就快遞服務旺季的相關情況和快遞服務申訴平臺做了介紹，現(xiàn)場的媒體朋友還有問題的，現(xiàn)在可以提出。

記者：快遞業(yè)務旺季期間快遞是否會變成慢遞，快遞公司會不會趁火打劫，在雙11期間集中漲價？

殷杰：這個問題請我們郵政管理局市場監(jiān)管處的負責人張杰同志來回答。

張杰：首先要說明的是，快遞業(yè)務旺季的到來并不當然意味著快遞服務時限的增加，市民群眾依然可以放心的使用快遞服務。隨著快遞業(yè)務旺季的到來，我市的進出港快件均會大幅增加，與個別地區(qū)的來往快件延誤的可能性會有一定的提高。但是總體上快遞服務的時限仍然在72小時的規(guī)定之內(nèi)，不會出現(xiàn)大面積延誤的情況。

同時我們也建議廣大消費者在雙11等快遞旺季期間錯峰消費、理性消費，對快遞小哥的辛勤勞動給予尊重和鼓勵，對旺季期間可能出現(xiàn)的服務異常給予耐心和理解。

關于快遞漲價的問題，這里要說明的是快遞服務首先是一種市場行為，服務價格同樣受供求關系的影響。在業(yè)務旺季期間，確實存在漲價的可能性，這也是市場的一種自我調(diào)節(jié)。據(jù)我局目前了解，我市快遞企業(yè)價格基本平穩(wěn)，沒有出現(xiàn)大幅上漲，不影響廣大用戶正常使用快遞服務。

記者：針對之前的出現(xiàn)的山東毒快遞，陜西銀環(huán)蛇事件，郵政管理部門對快遞安全都有哪些要求？

張杰：針對山東毒快遞、陜西銀環(huán)蛇事件，我們進一步加強對快遞安全“三項制度”的管理。

三項制度指的是在快遞服務過程中，必須嚴格執(zhí)行實名收寄、開箱驗視和過機安檢三項制度。

實名收寄要求寄件人必須在交寄快件時出示本人身份證，并配合快遞員做好實名登記。快遞員會使用身份證識別設備對身份證進行驗證。確保收寄的每一件快遞都能夠追溯到寄件人。

開箱驗視要求快遞員和寄件人共同對交寄的快件內(nèi)件進行檢查驗視，對于可能危害寄遞渠道安全的易燃易爆、毒害放射性、涉及到掃黃打非內(nèi)容的以及不能確定安全性的物品將拒絕收寄。所以我們建議用戶不必事先封裝，因為在快遞員收寄的過程中必須要執(zhí)行收寄驗視的。而且要在快遞面單上或者寄件系統(tǒng)中如實填寫內(nèi)件名稱。

過機安檢要求所有收寄的快件要經(jīng)過X光安檢機的安檢。通過這三項制度的執(zhí)行，來保證進入寄遞渠道的每一件快件都是安全的。

對于不能嚴格執(zhí)行三項制度的企業(yè)和快遞員，我們會嚴格按照相關法律法規(guī)的要求，依法對其進行立案處罰。也歡迎廣大用戶監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有快遞公司違規(guī)收寄快件的，可以向我們市場監(jiān)管處舉報，舉報電話是85850115。

記者：快遞企業(yè)在旺季期間快遞業(yè)務量增大的情況下是否會出現(xiàn)暴力分揀行為，用戶的快件安全是否能夠得到保障？如果收到快件后發(fā)現(xiàn)破損，因如何解決？

張杰：首先，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，我市快遞業(yè)不僅業(yè)務量大幅提升，同時服務質量也逐步提高，2017年，我市快遞行業(yè)被省放心消費創(chuàng)建辦公室評為“全省放心消費創(chuàng)建先進行業(yè)”。目前，全市主要快遞品牌企業(yè)均配置了半自動分揀設備（傳送帶、籠車等），基本杜絕了“拋、扔、踩、踏”行為。

其次，我局根據(jù)國家郵政局的安排，在全市郵政快遞企業(yè)開展“三不”治理，即“不著地、不拋件、不擺地攤”。經(jīng)過治理，我市快遞企業(yè)分揀場地已鋪設離地設施數(shù)量46個，離地設施鋪設比例95.8%。同時，我局近幾年著重打擊企業(yè)未按規(guī)定分揀作業(yè)行為，對企業(yè)的暴力分揀行為“零容忍”，引導企業(yè)按照標準進行分揀作業(yè)。

消費者收到快件后發(fā)現(xiàn)破損的，首先可以通過向郵政快遞企業(yè)進行投訴來處理問題。對投訴處理結果不滿意或者是企業(yè)未及時進行回復的情況下，消費者可以通過前面介紹的12305郵政業(yè)消費者申訴平臺進行申訴。也可以通過司法途徑解決遇到的糾紛。在快遞申訴處理過程中，我們也發(fā)現(xiàn)一些消費者會利用申訴平臺對快遞企業(yè)進行惡意申訴，在這里我們也懇請廣大的郵政業(yè)消費者理性的運用郵政業(yè)消費者申訴這一維權渠道，誠信申訴。